طور نفسك…. تعلم مهارات الاتصال الفعال!!!!
-
مهارة التواصل مع الآخرين:
- أعطى انتباها وتركيزا كاملا لكل من يتحدث إليك.
- شجع الآخرين على الحوار والتحدث واطرح عليهم أسئلة مناسبة.
- عبر عن أفكارك واعرض وجهة نظرك حتى يشاركك فيها الآخرون.
- عامل الناس كما تحب أن تعامل.
- احترم قيمة العمل الجماعي وحاول أن تبث روح التعاون والالتزام بين أعضاء الفريق.
- اظهر احترامك لأفكار ومشاعر الآخرين حتى وإن لم تتفق معهم.
- تقبل الاختلافات والصراعات كجزء طبيعي من أي بيئة عمل، وتعلم كيف تتعامل معها بايجابية.
- تفهم الآخرين وحاول أن تكون متعاطفا معهم.
- تقبل النقد بصدر رحب واحترم كافة الحقائق مهما كانت قاسية.
- احرص دائما على كسب احترام وثقة الآخرين.
- تأكد أنك فهمت ما يريد الآخرين توصيله لك.
- كن هادئا وواثقا من نفسك أثناء التحدث أمام الآخرين.
- تجنب إصدار الأحكام المطلقة على الآخرين، فلا تقول مثلا(انه دائما ما يتصرف بهذه الطريقة).
- احترم كافة التزاماتك وواجباتك.
- تعامل مع الآخرين بايجابية مهما كانت المشكلات بينكم.
-
مهارة الاتصال الفعال:
- كن مبادرا وابدأ الحوار مع الآخرين.
- راقب تعبيرات الوجه,و لغة وحركات الجسم, ونبرة الصوت أثناء حديث الآخرين.
- كن واسع الأفق وحاول أن تتفهم وجهة نظر الآخر.
- عدل أسلوبك المفضل في الاتصال ليتناسب مع ما يفضله الآخرون.
- تجنب توجيه الانتقادات, أو إصدار أحكام سلبية على الآخرين أو اتهام شخص ما بأنه مخطئ في وجهة نظره.
- أظهر اهتمامك بأفكار ومعتقدات واحتياجات الآخرين.
- شجع الآخرين على الحوار.
- اظهر رغبتك في الاستماع إلى الآخرين. حرك رأسك وأعطى الآخرين مؤشرات إيجابية (لغة الجسد, العين, الإيماءات)أنك تستمع إليهم باهتمام. ابتعد عن كافة المشتتات.
- اطرح عليهم أسئلة مفتوحة تستكشفهم من خلالها.
- حاول أن تستكشف مشاعر وأفكار المتحدث التي تكمن وراء كلماته.
- تأكد أنك فهمت كل ما قاله المتحدث واستخدم كلماتك لإعادة صياغة ما سمعته وفهمته.
- تحدث بإخلاص وصدق وإقناع.
- حدد ما الذي تريد توصيله؟ هل تريدهم أن يفهموا وجهة نظرك, أم يوافقوا على اقتراحك, أم يقدموا المساعدة والدعم لك؟
- استمع أكثر مما تتحدث.
- تعلم كيف توصل رسالتك باستخدام كل ما أوتيت من مؤثرات كنبرة صوتك, تعبيرات وجهك ولغة جسدك.
- كن واثق من نفسك أثناء التحدث.
- اخلق رابط قوي بينك وبين المستمعين.
- اجعل حديثك بسيط وموجز. على سبيل المثال ضع هدفا محددا وقسمه إلى ثلاث نقاط أساسية ناقشها وطورها تدريجيا.
- لا تتردد في طلب التغذية الراجعة حتى تتأكد أن المتلقي استقبل رسالتك وتفهمها جيدا.
-
مهارة الاستماع الفعال:
نحن نتواصل واحد أو أكثر من المستويات التالية:
- الحقائق.
- المعنى.
- المشاعر.
- النية أو القصد.
“المنزل يحترق” جملة بسيطة وسهلة ومباشرة ولكن معناها يتوقف على أسلوب عرضها، فقد يقصد بها:
- أن مبنى سكني ما يحترق” حقيقة”.
- المنزل الذي نقيم فيه يحترق ” المعنى”.
- ياالهي!!! ” المشاعر”.
- أسرع لتنقذ حياتك ” النية أو القصد”.
في بعض الأحيان قد لا نستطيع فهم الآخرين إما لأننا لا نستمع إليهم أو لأننا لا نستمع إليهم بشكل فعال أي لا نحاول فهم مغزى رسائلهم وما يريدون أن يقولوه. فنحن لا ندرك المستوى المطلوب فقد تستمع إلى الحقائق دون أن تدرك المشاعر.
المستوى الأول: الحقائق
أ- توصيل معلومة ما للآخرين
ما الذي يريده الآخرون
ب- استمع إلى التفاصيل ووضحها
مهمتك هي……
ج- من, ماذا, أين, لماذا, متى وكيف؟
اسأل….
د- تخيل الموقف كما يتم وصفه لك
هدفك هو….
المستوى الثاني: ” المعنى”
أ- توصيل رسالة ما للآخرين
ما الذي يريده الآخرون
ب- استمع إلى الصورة الكبيرة ولخصها واشرحها بأسلوبك
مهمتك هي…
ج- هل أنا استوعبت ما قلته بشكل صحيح؟ هل هذا ما تقصده؟
اسأل….
د- افهم المعنى الذي يقصده الشخص واجعل الآخر يشعر أن رسالته مفهومة
هدفك هو…
المستوى الثالث:” المشاعر”
أ- تواصل على المستوى العاطفي
ما الذي يريده الآخرون
ب- استمع باهتمام وانتبه إلى نبرة الصوت وتعبيرات الوجه ولغة الجسم
مهمتك هي…
ج- كيف تشعر حيال ذلك؟
اسأل…
د- حدد مشاعر الشخص واجعل الآخر يشعر بالتواصل
هدفك هو…
المستوى الرابع: ” النية أو القصد”
أ- لبي احتياجاتهم
ما الذي يريده الآخرين
ب- استمع إلى مطالبهم واحتياجاتهم ركز على الحلول, والأفعال والخطوات والنتائج
مهمتك هي….
ج- ما الذي تريد أن يحدث؟ ما الذي قد يساعدك في موقف كهذا؟ ما الذي يمكنك/يمكننا فعله حيال ذلك؟
اسأل…
د اعرف ما الذي يريده الشخص
هدفك هو…
-
مهارة كيف تكسب تعاون الآخرين:
- اجعلهم يشعرون بأنك تتفهمهم:
اصرف مزيدا من وقتك لتُشعر الآخرين أنك تفهم ما يريدون. في العالم المثالي قد يتخذ الأشخاص قراراتهم ويصدروا أحكامهم على أساس المنطق والعقل. ولكن في الواقع يتصرف الأشخاص وفقا لتفضيلاتهم, ومشاعرهم, ومركزهم الاجتماعي حتى وان لم يشعروا بذلك. وهكذا، إذا وثقوا فيك وشعروا أنك مهتم بهم فإنهم يكونوا سوف يكونون أكثر استعدادا للتعاون معك.
- ابحث عن النقاط المشتركة:
أظهر للآخرين كيف أنك تشاركهم في نفس الاحتياجات, والقيم والأحلام. ويتطلب ذلك منك أن تتفهم قيمهم واهتماماتهم. حاول أن ترى الأشياء من وجهة نظرهم. تعاطف مع مشاعرهم ثم أظهر لهم كيف أن تعاونهم معك سيساعدهم على تحقيق ما يريدون.
- استمع:
الاستماع هو أفضل طريقة يمكنك من خلالها أن تشعر الآخر أنك تفهمه وأن هناك أرضية مشتركة بينكما. اطرح أسئلة مفتوحة وحاول أن تستكشف ما يقصده دون الوقوف على كل معنى وكل كلمة. تعرف على مشاعره وأفكاره( حتى وان كنت لا تتفق معها).
- لا تجادل:
فالجدل يجعل الآخرين يتخذوا موقفا دفاعيا. وكلما حاولت أن تثبت لهم أنهم على خطأ كلما زادت مقاومتهم. وقد يشعروا بالارتباك ويتوقفوا عن الجدل، وان كان ذلك لا يعنى أنك تفوقت وتغلبت عليهم.
- أظهر اهتمامك بالأشخاص الذين ترغب في التأثير فيهم:
فعندما تظهر اهتمامك بشخص ما ستجد منه حسن الاستماع والتقدير والتعاون.
- كن منفتحا وتقبل أفكار الآخرين:
لا تحاول أن تفرض أفكارك على الآخرين بل استمع لأفكار من حولك. كن ذو عقلية متفتحة وشجع الآخرين على التعبير عن أفكارهم وأرائهم، وهكذا تحصل على دعمهم ومساعدتهم.
- شجع الناس على التغيير:
نحن بحاجة إلى التغيير حتى لو لم نعترف بذلك. فهناك دائما شعور بعدم الارتياح, وبأن الأشياء لا تسير على ما يرام. ولكننا نستمر في فعل ما نقوم به ظنا منا أننا نقوم بأفضل ما لدينا. لذلك، حاول أن تكون ايجابي واكسر الروتين، شجع الآخرين على التغيير واقترح عليهم طرقا جديدة ولكن الأهم من ذلك أن تقنعهم أن التغيير أمر ممكن وليس مستحيلا. وفي سعيك لذلك، لا تقدم لهم الحل فقط بل حاول أن تبث الثقة في نفوسهم.
- اختر الوقت المناسب لطلبك:
حاول أن تختار الوقت المناسب لطلبك خاصة إذا كنت في حاجة للدعم والمساعدة فعندما يكون المرء مضغوط أو متوتر أو قلق أو حتى غاضب لن يستجيب لطلبك أو يعيرك أي اهتمام. وهكذا، إذا أردت أن تكسب دعم الآخرين عليك أولا أن تحاول بث الثقة والطمأنينة في أنفسهم. ابحث عن تلك اللحظات التي تبلغ ثقتهم في أنفسهم وقدراتهم ذروتها وعندها ستحقق أفضل النتائج المرجوة.
-
مهارة التفاوض
- استعد جيدا.
- لا تنظر للنقاش والتفاوض على أنه معركة لابد أن تخرج منها إما رابح أو خاسر.
- لا تحاول أن تثبت صحة رأيك بأية وسيلة ممكنة.
- لا تكن عاطفيا.
- استمع إلى الرأي الآخر فمن خلال الاستماع قد تحصل على معلومة تفيدك في المناقشة.
- حاول أن تتفهم الرأي الآخر.
- كن موضوعي وركز نقاشك على الأفكار وليس الأشخاص.
- تجنب لوم الآخرين.
- اطرح الأسئلة الاستكشافية حتى تتعرف على احتياجات واهتمامات الشخص الآخر.
- أثناء الاستماع إلى أفكار الشخص الآخر استخدم بعض العبارات حتى تتأكد أنك سمعت ما قاله بشكل صحيح ( أتقصد أنه بإمكاننا….)
- عبر عن أفكارك وحاجاتك وأسبابك.
- استعد بمجموعة من الخيارات والاقتراحات البديلة قبل التفاوض.
- لا تجادل.
- حاول أن تصل لحل جذري وشامل وتجنب الحلول الوسطى.
- اعرض أفكارك في الوقت المناسب.
-
مهارة تقديم التغذية الراجعة:
- احرص دائما على تقديم التغذية الراجعة للآخرين.
- لا تخجل أبدا وسارع بتقديم التغذية الراجعة في أقرب فرصة ممكنة من الموقف، وبذلك تكون التفاصيل في أذهان الحاضرين وبالتالي يسهل عليهم التعلم وتحسين أدائهم.
- حاول أن تخفف من حدة كلماتك، مثلا يمكنك أن تقول: “أريد أن أتحدث إليك بشأن التقرير الذي كتبته أمس”.
- كن محددا
تحدث عن الايجابيات وعن تلك الأمور التي بإمكان الفرد تحقيق نتائج أفضل فيها إذا حسن أداءه.
- حاول أن تستخدم أفعال سلوكية قابلة للقياس قدر الإمكان، وتجنب العبارات والكلمات العامة مثل : ( جيد – سىء – جيد جدا) لأنها تقلل من فعالية ومصداقية التغذية الراجعة.
- أعطي فكرة عامة عن الموقف ككل وما ترتب عليه من نتائج حتى تبرز أهميته.
- كن كريما عندما تقدم تغذية راجعة ايجابية ولا تقتصد في كلمات الثناء والتشجيع والإطراء.
- امنح الآخرين فرصة للرد والإجابة عليك:
إذا أرادوا وقت للتفكير امنحهم ما يريدون من الوقت ووضح لهم انك تنتظر منهم أن يتناقشوا معك فيما بعد. لا تجبرهم على التحدث.
- كن محايدا:
تذكر دائما أن الغرض من التغذية الراجعة هو مساعدة الآخرين على التعلم من أخطائهم من أجل تطوير أدائهم وليس إثبات تفوقك عليهم.
- ضع خطة للتنفيذ:
تأكد من وضع خطة جدية لتحسين الأداء.
-
مهارة استخدام البريد الصوتي:
- حدث رسالتك المسجلة باستمرار.
- انتظر ثانية أو ثانيتين قبل تسجيل الرسالة.
- حاول قدر الإمكان ألا تكون رسالتك المسجلة طويلة حتى لا يضطر المتصل للانتظار قبل ترك رسالته.
- حدد في رسالتك المسجلة الموعد الذي ستكون متاحا فيه.
- اترك في رسالتك تفاصيل تسمح للمتصل بالوصول إليك أو حتى الاتصال بزميل أو صديق يمكنه الوصول إليك في حال لم تكن متواجدا وقت الاتصال.
- في حال كنت ستبتعد عن المكتب لبعض الوقت كذهابك في رحلة عمل أو أجازة، اترك في رسالتك تفاصيل الاتصال بالموظف أو الزميل المسئول عن تلقي الاتصال وقت غيابك.
- لا تنسى أن تخبر الشخص الذي تحول اتصالاتك عليه بذلك وتأكد أنه يعلم جيدا كيف يرد وماذا يقول.
- راجع رسائلك باستمرار، وحاول أن ترد على كافة الاتصالات الواردة خلال ساعتين، وبحد أقصى 24 ساعة.
- ولا تنسى عند الرد على الاتصال أن تشكر المتصل على تركه رسالته الصوتية.
عند ترك رسالة صوتية:
- ابدأ بتعريف نفسك والشركة التي تمثلها إذا كانت مكالمة خارجية.
- حدد الغرض من المكالمة.
- حاول أن تكون رسالتك مختصرة قدر الإمكان.
- تجنب الكلمات التي تحمل عدة معاني حتى لا يسئ المتلقي فهم ما تريده بالضبط.
- اترك رقم هاتفك دائما في نهاية الرسالة.
- تحدث ببطء ووضوح خاصة عند ترك رقم هاتفك أو حقائق ومعلومات قد يحتاج المتلقي لكتابتها على ورقة خارجية. كرر اسمك ورقم هاتفك مرتين.
- راقب كلماتك واحرص على ألا تحمل مشاعر الغضب أو الضيق أو أية مشاعر مبالغ فيها.
- لا تنسى أن تترك تفاصيل عن الوقت والمكان الذي سوف تتواجد فيه.
- ضع في اعتبارك أن البريد الصوتي رسالة مسجلة مثلها مثل المادة المطبوعة، أي أنها قد تستخدم كسجل اتصالات.
-
مهارة استخدام الهاتف:
- حدد غرض المكالمة مقدما، واستعد جيدا قبل الاتصال.
- تحدث بوضوح.
- حاول ألا تتحدث بسرعة أو ببطء شديد.
- ابتسم أثناء الحديث… نعم فالمتلقي يمكنه الإحساس بذلك.
- عرف نفسك باستخدام اسمك الأول واسم العائلة.
- كن واثق في نفسك وايجابي ولا تفقد حماسك أو اهتمامك أثناء الحديث.
-
مهارة توظيف صوتك للتأثير في الآخرين:
مما لا شك فيه أن طريقة كلامك وأسلوبك تؤثر على نظرة الآخرين لك، ولا نعني بذلك الكلمات فقط، فطريقة الإلقاء وأسلوب الحوار قد يحدث اختلافا واضحا.
عندما تتحدث مع شخص ما في حوار مباشر يكون لصوتك تأثير لا يتجاوز الـ38% على الانطباع الذي يكونه عنك. أما على الهاتف، فيلعب الصوت دورا هاما إذ يتعدى تأثيره 85% نظرا لعدم وجود أي مجال للمؤثرات البصرية أو تعبيرات وجهك.
ومن أهم التقنيات التي تساعدك على امتلاك صوت مؤثر:
- استخدم التعبير المناسب للموقف:
تحدث بحماس واهتمام، وإذا استدعى الأمر غير من نبرة صوتك لتتناسب مع الموقف( على سبيل المثال، حاول أن تبدي تأثرك إذا كنت تتحدث عن أخبار سيئة).
- تحدث ببطء وهدوء حتى يتمكن المستمع من متابعة حديثك، لكن تجنب البطء الممل.
- توقف للحظات أثناء الحديث، فمن خلال التوقف تمنح المستمع وقتا كافيا لاستيعاب ما تقول. عندما تنتهي من فكرة ما، توقف للحظات كما لو كنت تنهي جملتك.
- تجنب استخدام كلمات الحشو مثل، امم، حسنا، كما تعلم…
- تحدث بصوت واضح يسهل سماعه فالتحدث بصوت منخفض أمر مزعج. إذا طلب منك المستمع أن تكرر ما تقول أو أن ترفع صوتك، فاعلم أن صوتك غير واضح وأن عليك تطوير هذه المهارة.
- تجنب الصراخ أو التحدث بصوت عالي. إذا طلب منك المستمع أن تخفض صوتك فاعلم أن صوتك عالي ومزعج.
- راقب كلماتك وتجنب الصيغ المختصرة أو التحدث بسرعة بشكل يسقط بعض الحروف.
- راقب تنفسك عندما تشعر بالغضب أو بالإثارة إذ يساعدك ذلك على تخفيض صوتك وتهدئة انفعالاتك.
- سجل مكالماتك أو استمع لرسائلك الصوتية حتى تتعرف على نواحي القوة والضعف لديك.
- أبعد يديك عن فمك أثناء الحديث ولا تبتلع الكلمات أو تسمح لصوتك بالتهدج.
-
مهارة إدارة الاجتماعات:
- حدد أهداف واضحة لاجتماع: هل المناقشة للتوصل إلى أفكار واقتراحات أم اتخاذ القرار… الخ.
- جهز جدول الأعمال، ووزعه على كافة الحضور قبل بدء الاجتماع وحاول أن تلتزم بما جاء فيه.
- تأكد من وجود شخص مناسب يترأس الاجتماع ويوجهه.
- حدد مكان عقد الاجتماع مقدما وأبلغ به كافة الحضور.
- تأكد من توزيع كافة المعلومات الضرورية في الوقت المناسب.
- حاول أن تبتعد عن أية مؤثرات خارجية قد تشتت انتباهك أثناء الاجتماع كالجوال على سبيل المثال.
- تواجد في الموعد بالضبط ولا تتأخر.
- استعد جيدا.
- حافظ على تركيزك وانتباهك.
- تأكد من حضور جميع المشاركين وتجنب أن تبدو كما لو كنت تسعى للسيطرة وإبراز ذاتك.
- تأكد من تسجيل كافة التفاصيل والملحوظات الدقيقة.
- حدد راحة للاجتماعات التي تستمر لأكثر من ساعة ونصف.
- حافظ على روح التعاون فنجاح أي اجتماع يتوقف على تعاون فريق العمل.
- لا تتردد في طرح الأسئلة والاستفسارات.
- تأكد من افتتاح الاجتماع وإنهائه بشكل مناسب.
- حاول دائما أن تنهي الاجتماعات في الوقت المحدد واختتم بالملحوظات الايجابية.
- في نهاية كل اجتماع، لخص النتائج والتوصيات وحدد موعد الاجتماع التالي إذا أمكن ذلك.
- تأكد من توزيع التوصيات والنتائج على كافة الحضور خلال يومين على الأقل من انتهاء الاجتماع.
- مهارة إدارة جلسات المناقشة وطرح الأفكار والاقتراحات:
تعد مثل هذه الجلسات خير وسيلة لتوليد الأفكار والمقترحات التي تخدم مصالح المؤسسة ومناقشة المخططات.
ومن أهم التقنيات التي تساعدك على إدارة جلسات المناقشة والعصف الذهني بفعالية:
- نظم الجلسات بحيث لا تضم كل جلسة أكثر من 8-12 شخص في مكان مريح.
- وزع المهام، فحدد رئيس الجلسة والمسئول عن تسجيل تفاصيلها(قد يقوم شخص واحد بالأمرين معا).
- حدد المشكلة أو الفكرة محل المناقشة. تأكد من أن الفكرة واضحة في ذهن كافة الحضور.
- وفي حال كان لموضوع النقاش العديد من التفاصيل المتشعبة، قسمه إلى نقاط فرعية صغيرة يتم مناقشتها على حدى.
- حدد وقت لانتهاء المناقشة والعصف الذهني( 30 دقيقة مثلا).
- حدد قواعد تحكم الجلسة، ومنها:
- اسمح لرئيس الجلسة بالسيطرة على مجريات الأمور.
- شجع الجميع على المشاركة ومناقشة ما توصلوا إليه من أفكار ومقترحات.
- تأكد من أن الجميع يلتزم بآداب الحوار فلا يقلل أي منهم من شأن الآخرين أو يتعدى عليهم.
- ضع في الاعتبار أن كافة الإجابات صحيحة فليس هناك أية إجابة خاطئة.
- تقبل كافة الأفكار والمقترحات مهما بدت غبية أو سخيفة.
- ابدأ من حيث انتهى الآخرون.
- لا تسمح بالحديث أو المناقشة أثناء العصف الذهني.
- قم بتسجيل كافة الإجابات والاقتراحات وتجنب التكرار.
- توقف عندما ينتهي الوقت المحدد للجلسة.
- بمجرد البدء في جلسة العصف الذهني، دع المشاركين يعبرون عن أفكارهم وتأكد من تسجيل كل فكرة يتم طرحها حتى يراها الجميع( ضعها على سبورة).
- بمجرد الانتهاء من جلسة العصف الذهني اكتب خمسة معايير على الأقل لتقويم الأفكار.
- قم بتجميع الأفكار المتقاربة والمتشابهة معا.
- استبعد الأفكار التي لا تمت للموضوع.
- والآن بعد تضييق نطاق الأفكار (خمسة مثلا) قم بمناقشة كل فكرة.
- احرص على وجود سجل يضم كافة الأفكار مهما كانت بسيطة فربما أثبتت التجربة أن الأفكار التي وقع الاختيار عليها ليست عملية.