خــدمــــــــــــــــة الآخـــــــــــرين
ماذا يجب أن تعرف عن هذه المهارة؟
- تقديم الرعاية والمساندة المطلوبة لشخص في ظروف محددة.
- تصميم خدمة الآخرين”Service Orientation Architect” هو تصميم نموذج لأتمتة تقديم الخدمات بشكل منظم، هذا التصميم يهدف لتطوير أسلوب ونوعية الخدمة في مجالٍ ما بما يتناسب مع أي ظرف أو طارئ.
- مبادئ الخدمة الإجتماعية هي:
- التجرد في الخدمة وهي تقديم الخدمة بنفس السوية والطريقة بغض النظر عن الشخص الذي تتم خدمته
- قابلية إعادة الإستخدام والمرونة في برنامج الخدمة وهي تعني أن برنامج الخدمة يمكن تععميمه على خدمات أخرى وإعادة استخدامه حسب المجال أو التفاصيل الخاصة وهذا يتطلب أن تكونات عناصر الخدمة قابلة للكشف أيضاً.
- قابلية تجزيء برنامج الخدمة لمكونات يمكن إعادة استخدامها لأغراض خدمة أخرى
- التفرد وتعني أن نوعية الخدمة تعتمد بشكل كبير على من يقوم بتقديم هذه الخدمة
- الخدمة المثلى وتشمل الدقة والفعالية في تقديم الخدمة
- قابلية الكشف وتعني أن نظام الخدمة لا يحدد الأطر العامة فقط بل يحدد خطوات تنفيذها وبذلك فهو واضح ومعروف من قبل الآخرين وهذا شرط ونقطة إيجابية وليست سيئة.
- علاقة الخدمة بالعلاقات المتبادلة وهي قابلية تبادل المعلومات والنصائح والطلبات بين عدة أطراف والتعاون بينهم لتطوير نظام الخدمة ومستواها
- توحيد عقد الخدمة عن طريق توحيد نظامها العام وخطوات تنفيذها بحيث تكون مستقلة قدر الإمكان عن الشخص الذي يقوم بالخدمة.
كيف أطور هذه المهارة؟
- هذه المهارة مصممة أصلاً لخدمات تقنية المعلومات واستخدامها ويجب الأخذ بعين الإعتبار أصل نشوئها لفهم أسلوب العمل وفتح مجال التطوير في هذا المجال.
- تحفيز الزبون والتعامل مع اعتراضاته: هناك عدة أسئلة يجب أن يتم الإجابة عليها عند تقديم الخدمة، مثلاً عند تطوير نظام الخدمة في موقع معين يملكه الزبون:
- ما الفوائد التي تحصل عليها من الزبون؟ ما هي اعتراضات الزبون المتوقعة؟
- ما هي الأساسيات والقوانين المتوفرة عند الزبون والتي يجب أخذها بعين الإعتبار عند تطوير نظام الخدمة، وربما قد تساعد على تقديم الخدمة سواء التكنولوجية أو اتخاذ القرار أو التوجيه …الخ؟
- ما مدى كفاءة القيادة والكفاءة المهارية التي يجب أن تقدم في موقع العمل؟
- ما هي الخطوط العريضة والمبادئ الضرورية لتحقيق تفاعل أمثل بين تكنولوجيا المعلومات والعمل؟
- ما هي الطريقة المثلى لربط العمل بالتكنولوجيا المعلوماتية بحيث تحقق المرونة في التعامل مع أي مستجد؟
- ما هو مستوى الخدمة وما هي مواصفات برنامج الخدمة اللازم؟
- ما أفضل طريقة للتحكم بالخدمة وبمن يقوم بالخدمة، والتي تمكن من قياس فعاليتهما لتطبيق التعديلات اللازمة في الخدمة؟
- كيف يمكن تحديد استراتيجية الخدمة؟
- ما هي المشاكل الموجودة؟ وكيف يمكن أن يساعد العميل في حلها؟
- احرص على تقديم نظام خدمة محوكم ومنظم بحيث تحافظ على مستوى خدمة ثابت دائماً يعمل بشكل روتيني.
- ينصح بالإستفادة مما هو متوفر في موقع العمل لدى العميل أو الزبون والعمل معه لتطوير الخدمة
- اتبع أحد الطرق التي تساعدك في تحقيق نظام خدمة محوكم وهي:
- الحوكمة المركزية: بواسطة مجموعة أشخاص يديرون الخدمة عموماً ويراقبون فعاليتها ويقيمونها ومن ثم يتباحثون في الإجراءات المطلوبة من خلال اجتماعهم معاً، وهذه الطريقة ملائمة للمشاريع والأعمال التي تتركز في موقع واحد، هنا نظام الخدمة يعتبر نظام واحد غير قابل للتجزئة.
- الحوكمة الموزعة: عند وجود فرق عمل متفرقة وتعدد أماكن العمل يقدم كل مكان حوكمة خاصة لنظام الخدمة بينما الخطوط العريضة والأساسيات في الخدمة يحددها المركز الرئيسي.
- يجب أن يحقق نظام الخدمة ثلاث معايير أساسية:
- التراسل الإلكتروني: لتحقيق قابلية التواصل داخل النظام بفعالية وسرعة.
- تحديد بروتوكول التواصل والتراسل ويجب تحديد جميع التفاصيل التقنية التي سيتم استخدامها.
- قابلية عرض سير نظام الخدمة وما يستجد فيه وبالخدمة عموماً بحيث يقوم المشرفون بالمراقبة وتقديم النصائح والتوجيهات لتطويره.
ما هي المهن التي تحتاج لهذه المهارة؟
- رجل الدين
- مدير إدارة الطوارئ
- المستشار النفسي
- معالجي مشاكل الزواج والأسرة
- حراس المباني (البوابين)
- الممرضة المجازة علمياً والممرضة المجازة بالخبرة
- مستشار الصحة العقلية
- أخصائي التربية البدنية
- بائع قطع الغيار
- العامل الإجتماعي في مجال الطفل والأسرة والمدرسة
- وكلاء شركات الطيران (مكاتب السياحة والسفر)
- عالم النفس السريري
- مديري عمليات التحنيط والدفن والجنازات
- ممثل المريض أو من ينوب عنه
- الممرضة المتخصصة في مجال التمريض السريري
- مدير السكن
- الممرضات المسجلات
- العامل في مجال الدعم النفسي والإجتماعي
- ممرضة العناية المركزة
- ممرضة الحالات الحرجة
- موظف قطع تذاكر النقل والكاتب في مكاتب السفر
- مدير خدمات الطعام
- مساعد الممرض
- مضيفات وسائط النقل عدا مضيفات الطيران
- العامل في مجال الرعاية الصحية المجتمعية
- عالم النفس
- العامل في مجال الصحة العقلية ومعالجة الإدمان
- مختص الطب الطبيعي
- الممرض الممارس
- معالج الإستجمام
- مدير الخدمة الإجتماعية ومدير الخدمة المجتمعية
- العامل في مجال الصحة المجتمعية
- مستشار إدارة الحقل والمنزل
- مضيفة الطيران
- القابلة القانونية
- أخصائيي العلاج الوظيفي
- مستشار الإدمان والإضطرابات السلوكية
- متخصص الأسرة والخدمة العامة
- الصيدلي
- مدير المبيعات
- مختص أجهزة تقويم العظام والأطراف الصناعية
- مدير النادي الصحي
- مدرس التعليم الخاص في المرحلة الثانوية
- عمال الترفيه